人工智能驱动的聊天机器人和虚拟客户助理 (VCA) 在过去十年中不断发展。很多。以至于成为服务组织战略的基本技术组成部分。
未来五年，他们将对传统的“人力”服务发起攻击。
钥匙？ 模仿情绪来唤起他们
乌玛查拉Gartner 客户服务与支持实践的高级总监分析师确信：“如果设计正确，聊天机器人可以改善客户体验，并以比实时交互更低的成本激发积极情绪”。
的调查 Gartner公司 2022 年 XNUMX 月至 XNUMX 月期间进行的客户服务和支持 (CSS) 调查显示， 54%的受访者 已经将某种形式的聊天机器人、VCA 或其他对话式 AI 平台用于面向客户的应用程序。
所有客户服务经理都对聊天机器人的未来持积极态度，但很难确定可用的指标。 这目前降低了他们的扩张能力。
和明天？
这些系统已经准备好了。只有最后一个障碍需要克服，但这个障碍并不小。哪个？测量和比较您的聊天机器人与竞争对手的性能。这并不容易，因为不同公司的聊天机器人的类型、设计和复杂性差异很大。
给人的印象是，我们将几乎像对人类客户助理的评估一样进行（甚至更特殊且彼此不同）。 “成功的标志”将是：
- 目标完成率；
- 辍学率;
- 谈话的阶段；
- 处理时间。
聊天机器人：人类少了，但人类却少了？ 难的
“对话式”人工智能的前景是雄心勃勃的。正如前面提到的，如果你认为设计师自己与人工智能聊天并且 他们开始怀疑他有良心。
然而，作为这些系统的热心倡导者，我确信任何客户服务都离不开人类。 有形的，不可预测的，甚至不完美的。
即使有错误，也会建立联系。 出于这个原因，在 2027 年，我们将不仅有机器来照顾客户服务。 记下预测。
